Виртуальная АТС Directory / Список сотрудников

Как эффективно настроить IVR для поиска сотрудников по имени или фамилии

В 2024 году эффективные системы IVR (Interactive Voice Response) продолжают оставаться важным инструментом для компаний, стремящихся оптимизировать коммуникацию с клиентами. Одной из ключевых возможностей является настройка поиска сотрудников по имени или фамилии, что позволяет значительно ускорить процесс соединения с нужным специалистом. Рассмотрим, как грамотно настроить этот процесс, чтобы повысить эффективность и конверсию звонков.

Основной алгоритм поиска сотрудников

Система IVR может автоматически направить клиента к нужному сотруднику в зависимости от введенных данных, таких как имя или фамилия. Для этого важно правильно настроить алгоритм поиска, который будет учитывать различные варианты ввода данных.

• Алгоритм поиска:
  • Использовать имя — поиск по имени сотрудника. Этот вариант удобен, когда клиенты уже знают имя нужного специалиста и могут быстро ввести его в систему.
  • Использовать фамилию — поиск по фамилии. Этот метод эффективен, когда клиент не уверен в имени, но знает фамилию сотрудника.
  • Использовать имя или фамилию — универсальный вариант, который позволяет клиентам вводить любые данные для поиска, что повышает гибкость системы и улучшает пользовательский опыт.
  • Использовать TTS (Text-to-Speech) — включение технологии синтеза речи позволяет системе произносить имя сотрудника. При отключении TTS имя будет проговариваться по буквам, например, 'Александр Иванов' — "А-Л-Е-К-С-А-Н-Д-Р И-В-А-Н-О-В". Это может быть полезно для точности при сложных именах или фамилиях.

Настройка раскладки клавиатуры

Важно правильно настроить клавиатурную раскладку для удобства ввода данных. В зависимости от языка и региона, клавиши могут быть привязаны к различным символам. Например:

• Для русского и английского языков:
  • 2 — абвг / abc
  • 3 — дежз / def
  • 4 — иклм / ghi
  • 5 — мноп / jkl
  • 6 — рсту / mno
  • 7 — фхцч / pqrs
  • 8 — шщыэ / tuv
  • 9 — ьыюя / wxyz

Пример успешной настройки IVR

Предположим, компания XYZ внедрила систему IVR с поиском по имени и фамилии для улучшения обслуживания клиентов. После настройки TTS система начала проговаривать имена сотрудников, что помогло ускорить процесс поиска нужного специалиста. Результат не заставил себя долго ждать: время на обработку звонков сократилось на 20%, а клиентская удовлетворенность увеличилась на 15%. Такой подход не только улучшает качество обслуживания, но и повышает эффективность работы сотрудников.

Рекомендации по улучшению пользовательского опыта

Для дальнейшего улучшения пользовательского опыта можно внедрить несколько дополнительных функций:

• Интерфейс для пользователя: Использование голосовых подсказок и четких инструкций для клиента поможет уменьшить количество ошибок при вводе.
• Оптимизация алгоритма поиска: Внедрение машинного обучения для улучшения поиска по частичному совпадению имени или фамилии, что позволит системе адаптироваться под разные варианты ввода.
• Аналитика звонков: Постоянный мониторинг и анализ звонков поможет определить, какие ключевые слова наиболее часто используются клиентами, и улучшить алгоритм поиска.

Эти изменения помогут не только повысить эффективность IVR, но и улучшить клиентский опыт, что в свою очередь способствует росту удовлетворенности и лояльности.