В 2024 году технологии общения с клиентами становятся более гибкими и эффективными благодаря использованию современного функционала. Одним из таких решений является использование интерактивных голосовых меню (IVR), которые позволяют автоматизировать многие процессы в компании, улучшая качество обслуживания и ускоряя взаимодействие с клиентами. Рассмотрим ключевые функции IVR, которые актуальны на сегодняшний день.
- Playback / Автоответчик: Автоответчик, который записывает сообщения и воспроизводит их для клиента, может быть настроен для различных типов запросов. Это помогает значительно ускорить обработку звонков, позволяя не терять клиента.
- Voicemail / Голосовая почта: Голосовая почта используется для записи сообщений, когда оператор недоступен. В 2024 году она интегрируется с корпоративными системами, позволяя клиентам оставлять важные сообщения для последующего ответа.
- Follow Me / Исходящий звонок: Функция перенаправления звонков на мобильные устройства или другие номера для обеспечения непрерывности обслуживания клиентов.
- Company directory / Список сотрудников: Доступ к справочнику сотрудников через IVR позволяет быстро найти нужного человека, улучшая клиентский опыт.
- Schedule / Расписание: Возможность назначения встреч и консультаций через IVR-систему позволяет снизить нагрузку на операторов и увеличить эффективность работы.
- WEB-Request / WEB-запрос: Запросы, поступающие через веб-формы, автоматически направляются в систему IVR для обработки, ускоряя ответ на запрос клиента.
- Chat-Room / Конференц-Комната: Организация виртуальных встреч и конференций для сотрудников или клиентов прямо через IVR-систему.
- Fax2Email / Прием факса: Современные системы позволяют получать факсы напрямую на электронную почту, сокращая использование бумажной корреспонденции.
- Dtmf2Email / Запись DTMF: Система может принимать DTMF (тональные сигналы), что полезно для сбора данных от клиента, например, при заказе товаров или услуг.
- Voting(Polling) / Голосование(Опрос): Интеграция опросов и голосований в IVR-систему помогает собирать обратную связь от клиентов, что крайне важно для улучшения качества обслуживания.
- DISA / DISA: Услуга позволяет клиентам совершать звонки через систему, как если бы они находились в офисе, снижая расходы на связь.
- Podcast / Подкасты: Воспроизведение аудио-контента, таких как подкасты, с помощью IVR — идеальное решение для образовательных или информационных целей.
- Callback / Обратный звонок: Функция автоматического запроса на обратный звонок позволяет клиенту получить помощь без ожидания в очереди.
- Queue / Очередь: Очереди звонков, с приоритетным распределением, помогают поддерживать порядок в потоке обращений и значительно сокращают время ожидания для клиента.
- DateTime / Время\Дата: Возможность проверки времени и даты записи или встречи через IVR-систему облегчает процесс планирования.
- Fax on Demand / Факс по запросу: Мгновенная отправка факсов по запросу клиентов через систему IVR — это быстрый способ предоставить информацию без необходимости участия оператора.
- Bulletin board system / Электронная доска объявлений: Интеграция с системой электронных досок позволяет распространять важные объявления среди клиентов без лишних затрат времени.
- CallBlast / Авто-информатор: Воспроизведение массовых сообщений для информирования большого числа клиентов одновременно, что особенно эффективно для уведомлений о важных изменениях.
- User Variable / Пользовательская переменная: Настройка пользовательских переменных для персонализации опыта клиента, позволяя более точно настроить взаимодействие.
- WEB Variables / WEB переменные: Использование веб-переменных для персонализированных предложений на основе данных клиента, что повышает конверсию на сайте.
- GotoIf / Перейти если: Логические условия, которые позволяют направлять клиента по определенному пути в зависимости от его выбора, повышая гибкость IVR.
- Stored variable / Хранимая переменная: Хранение данных клиента для дальнейшего использования при повторных обращениях улучшает качество обслуживания и повышает лояльность.
- Alarm Clock(Wake-Up) / Будильник: Функция будильника, которая может быть настроена для различных напоминаний или сигналов для пользователей, например, напоминания о встречах.
- Google Calendar — Schedule / Google calendar — расписание: Интеграция с Google Календарем для автоматического отображения расписания встреч и мероприятий.
- RoboTEXT / RoboТЕКСТ: Автоматическое отправление текстовых сообщений с важной информацией для клиента через систему IVR.
- MP3 Streaming / MP3 вещание: Воспроизведение музыкальных файлов или сообщений в формате MP3 во время ожидания на линии.
- Call Parking / Парковка вызовов: Возможность поставить звонок на паузу и вернуть его позднее — это удобная функция для перенаправления вызовов.
- Google Calendar — Events / Google calendar — мероприятия: Использование событий из Google Календаря для управления встречами и делами сотрудников через IVR.
- Paging(Intercom) / Пейджинг(Интерком): Воспроизведение сообщений через систему пейджинга для быстрого оповещения сотрудников и клиентов.
- Play DTMF Tones / Воспроизведение DTMF тонов: Функция воспроизведения тональных сигналов для различных нужд, например, для подтверждения действий клиента.
Стоит отметить, что в рамках IVR-системы термин "внутренний номер" часто используется как синоним "пункта IVR". Это связано с тем, что каждый пункт в структуре IVR соответствует внутреннему номеру или направлению для обработки звонков.
